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Information Technology Service Standards 全面規范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。

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ITSS簡介

一、什么是ITSS？

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）是一套體系化的信息技術服務標準庫，全面規范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。

--- ITSS的來源

ITSS是在工業和信息化部軟件服務業司的指導下，由信息技術服務（以下簡稱“IT服務”）標準工作組組織研究制定的，是我國信息技術服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

--- ITSS的原理

ITSS規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，其核心內容充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓

--- IT服務的組成要素：
包括人員（People）、流程1（Process）、技術（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR
--- IT服務的生命周期：包括規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision），簡稱PIOIS。

其中：

規劃設計：從客戶戰略出發、以客戶需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的規劃設計，并建立業務戰略、IT戰略與IT服務之間清晰的匹配和連接關系。規劃設計階段需要根據業務戰略、運營模式及業務流程的特點確定所需要的業務服務組件，為IT服務的部署實施做好準備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務。

部署實施：在規劃設計的基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

服務運營：根據服務部署實施的結果，依據ITSS要求，實現服務與業務的有機結合。本階段運營的重點內容包括業務運營和IT運營，主要采用過程方法，對基礎設施、服務流程人員和業務連續性進行全面管理。

持續改進：本階段主要根據服務運營的實際效果，特別是服務滿足業務的實際情況，提出服務改進方案，并在此基礎上重新對服務進行規劃設計、部署實施，以提高IT服務質量。

監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務全生命周期的服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監理，對服務的結果進行績效評估。如果將上述兩個方面與傳統的工業、農業產品相比較，則IT服務的組成要素相當于“生產要素”，而IT服務的生命周期就相當于“生產過程和方法”。因此，ITSS主要由與IT服務的組成要素、生命周期的相關標準組成，解決了“生產要素”和“生產過程和方法”的標準化問題。

二、ITSS的內容

ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及信息系統建設、運行維護、服務管理、治理及外包等業務領域。

三、ITSS核心價值

ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務質量和成本之間取得平衡。本質上ITSS本身并不是供需雙方之間直接交易的IT服務，而是一套以ITSS為核心、針對IT服務的保障體系—即通過標準化，確保IT服務對供需雙方而言都是可信賴的。在建立IT服務的保障體系方面，ITSS的價值主要體現在：

? 提供體系化的標準庫：構成ITSS的各類標準之間是相互關聯、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務質量和成本達成一致的共同語言；

? 提供全方位的服務：除了標準以外，圍繞ITSS可提供咨詢、培訓、認證、服務質量評價、監理以及全面解決方案等服務，確保ITSS應用具備良好的基礎，并將ITSS與信息技術服務業的發展緊密結合。

? 促進服務需方與服務供方的相互信任。

? 推動信息技術服務產業的健康和快速發展。

四、ITSS核心價值

? 提供體系化的標準庫：構成ITSS的各類標準之間是相互關聯、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務質量和成本達成一致的共同語言；

? 推動信息技術服務產業的健康和快速發展。

五、ITSS的特點

ITSS涵蓋了IT服務組成要素及IT服務全生命周期所需標準，其核心特點可概括為“全面性”和“權威性”，主要體現在：

? 全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務的組成要素、IT服務的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設計與開發、信息系統集成、數據處理和運營等IT服務的不同業務類型；

? 統籌規劃：ITSS是一套體系化的標準庫，其研發過程是從體系的規劃設計著手，并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；

? 科學權威：ITSS是嚴格按照《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標準，用于指導信息技術服務行業的健康發展；

? 全面兼容：ITSS是在充分吸收質量管理原理和過程改進方法精髓的基礎上，結合我國國情、由行業主管部門主導、以企業為主體、產學研用聯合研發的，同時與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實踐和國際標準兼容。

總的來說，ITSS可確保：

標準化的IT服務、可信賴的IT服務！

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